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近年着目しているユーザーエクスペリエンス(UX)の話。

近年の私のトレンドに
「ユーザーエクスペリエンス(以下、UX)」があります。

主にWeb界隈から普及した用語なのであまり馴染みのない方も多いと思いますが、今やWebサービスだけでなくあらゆるサービスを良くする上で欠かせない指標のひとつです。

「ユーザーエクスペリエンス(UX)」とは?
ユーザーエクスペリエンス(UXはUser eXperienceの略)とは、サービスを利用するユーザー(お客様)がサービス・コンテンツ・プロダクトなどを通して得る(感じる)体験そのものを意味します。
ユーザーエクスペリエンスを改善することで、ユーザーにとってより良いサービス・コンテンツ・プロダクトへ向上させることを目的としています。

堅苦しいこと書いてますが、要はサービスを受けて「良かった!」と感じたならばUXが良い。「良くない!」と感じたらUXが悪い。という風にとらえていただけたら良いかと。

私はこの UX という概念を知ってからというもの、世の中のサービスをこの UX を意識して見るようになりました。その為、普段意識していない人に比べれば多少なりUX観点でサービスを要素別に見れているのかもしれません。

私は Web界隈のUXデザイナーの経験もないですし、専門家でもありません。ですが、そういった概念・視点を知ることができたのは1フリーランスとしてもサービス業に携わる者としても非常に有意義です。

素晴らしいサービスというのは、 UX が非常に素晴らしいんですね。

生活の中で日々使うWebサービスや旅行で宿泊するホテルでUXを特に気にするようになりました。

UX の良い Web サービスとは何か

提供しているコンテンツやプロダクトが良いことは大前提ではありますが、それでもそれを支えるその他が良くないとまた使いたいとはなりません。

・サイトレイアウトがきれい

ナビゲーション設計がよくできている。どこに何があるか、あまり視線を泳がさずに把握できる。必要な場所に必要な情報がちゃんと揃っている。ヘルプページが充実している。必要な場所に必要な情報がちゃんと揃っている

・ストレスなく使える

文字の入力制御など、ユーザー側の負担を減らす工夫や親切なガイドがある。画像含めページ読込が速い。など、サービスのページを回遊するだけでストレスがかかるようなサービスは離脱率が上がりますし、利用したい気持ちを削ぎます。

・不具合がない

サービスを運営する上で、ユーザーに良い体験を提供する上で大前提かと思われる要素ですが、年単位で不具合を解消しない(できない)まま運用されているサービスというのも世の中には存在します。特にお客様のお金を扱う決済系システムで過払いや二重決済などの不具合。致命的。

・カスタマーサポート、ヘルプが充実している

Web上でユーザーの手でどうしても解決できないサムシングに遭遇した際に、カスタマーサポートやヘルプの対応がサービスそのものの印象になる場合もありますよね。

UX の良いホテルとは何か


・ホテルスタッフの対応力
説明が分かりやすいか、言葉遣いやコミュニケーションが素晴らしいかどうか。ゲストのニーズを汲み取ってサービスを提供できるか。

・部屋の品質や設備
滞在中快適に過ごせる家具やアメニティ、wi-fi がしっかり繋がるか。ゆったり寛ぐことができるか大事。また過ごしたいと思えるかという部分で重要。

・料理の種類や味
食事をとる場合、料理も重要なホテルの要素。美味なホテルは記憶に残るし、また食べに訪れたい。

・ロケーション
目的別で立地の好条件は変わりますが、観光の利便性重視なら駅近やコンビニが近いですとか、リゾートなら最高と思える立地か。

・ホテル全体の設備や建築そのもの
ホテル内の温泉やラウンジ、プールやランドリーなど。単身の出張の際にホテルにランドリーがあると非常に嬉しい。建築自体の内観・外観も見ます。

とりあえず色々と比較して見るようになる

こういった要素が値段相応なのか、他よりも優れているのかなどそういったところを経験するうちに考えるようになりました。

そのため、逆にUX が悪いサービスやホテルに遭遇すると、ここをもっと改善したらいいのにという部分も概ね列挙できるように。
良いも悪いも事例を知っているからこそできるインプット・アウトプット

もっと業績を良くしたいならば改善すべき点はこういう点ですよという部分をアドバイスできるような仕事もできたらなぁなんてぼんやり考えたりもします。

実際のホテルの例を挙げてみると

UX が良いホテルの例
チェックインの時点からスタッフの対応が非常に好印象。部屋の設備もばっちり。Wi-Fi も繋がるし設備自体も非常に快適。もう何日でも滞在したいと思えるようなホテルですね。あと料理も美味しい。ロケーションも良い。

UX が悪いホテルの例
温泉は素晴らしいのに、部屋の設備やサービスのクオリティが低く非常に残念なホテルがありました。その界隈エリアでは温泉の質は最上位クラスに入る素晴らしいものなんですが、他がひどい。お仕事で宿泊した宿なのですが、プライベートでは絶対利用しないなと思ってしまいました。

改善ポイントはもういくらでも書き出せるのですが、聞いたところ運営会社があまり資本力がないということで、何年維持できるのだろうかと考えてしまいました。。

今回は Web サービスとホテルに関して述べたのですが、全体的にサービス全般を利用する際に、この UXの良し悪しを私自身勉強させてもらっています。

私自身も、お客様にまた会いたい、利用したいと思っていただけるUX を提供できる人間でありたいなと思っています。

UXの良いフリーランス、フォトグラファーとは

これに当てはめるとUX の良いフリーランス、フォトグラファーというのはどういうものがあるでしょうね。

連絡が早い
納期を守る
言葉遣いがしっかり出来ている
コミュニケーション能力が高い
安心感のある
現場対応力のある

フォトグラファーの場合は上記に加えて

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私が普段どんな思考で活動しているのかといったことを綴ったり、撮影・写真についての雑感を綴っています。

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横田裕市 / 写真家

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好きな絵画は高田裕子さんの描く「屋久島の森」
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妻と写真や旅、グルメを発信。 写真を通して癒しを伝える愛妻家。登山・山岳写真始めました。 風景と旅のフォトグラファー / SONY / Apple広告採用 / ipa2016部門優勝他多数受賞